Systémy pro manažerské rozhodování: data mining, řízení rizika, enterprise resource planning (ERP) systémy, customer relationship management (CRM) systémy.(A0M33PIS)

Dolování z dat či vytěžování dat je analytická metodologie získávání netriviálních skrytých a potenciálně užitečných informací z dat. Někdy se chápe jako analytická součást dobývání znalostí z databází (Knowledge Discovery in Databases, KDD), tak například Berka (2003), jindy se tato dvě označení chápou jako souznačná.

V tomto případě se jedná analýzu nákupního chování klientu:

1. zjištění jaké produkty klienti kupují současně, postupně, nebo v určitém pořadí - např. neustále zmiňovaná analýza nákupních košíků pomocí klasifikace, např. clusteringu (shlukovaní)
2. následná aplikace zjištění na ostatní klienty v podobě speciálních nabídek(např. jeden produkt se zlevni a ostatní nikoli či naopak), nebo se produkty, které se kupuji společně rozmístí po celém obchodě, aby zákazník musel projít celý obchod.
3. proces se z důvodu měnících se potřeb klientu neustále opakuje

Na podobném principu je založen text mining, který se používá např. pro support uživatelů

1. DB uživatelských dotazu a odpovědí na ně se naindexuje
2. při položení nového dotazu se projde index
3. při nalezené schodě dotaz - index je uživateli automaticky poslána odpověď

Používá např. T-Mobile CR

Proces řízení rizik zahrnuje vybudování vhodné infrastruktury a použití logického a systematického postupu ke:

• zjištění souvislostí
• identifikaci
• analýze
• vyhodnocení
• zvládání
• sledování a hlášení rizik spojených

Řízení rizik je nedílnou součástí správného řízení projektů. Jedná se o postupný, neustále se opakující proces zlepšování, nejlépe začleněný do existujících praktik nebo jiných projektových postupů.

Komunikace rizik

• oboustranný dialog se zainteresovanými stranami

Definice prostředí

• stanovuje kontext (vnější a vnitřní prostředí organizace a účel prováděného řízení rizik) a souvislosti a vymezuje základní rámec pro správu rizik a rozsah celého procesu řízení rizik.
• Důležité je zajistit, aby cíle vytyčené pro proces řízení rizik braly ohled na projekt i vnější okolí.

Identifikace rizik

• identifikovat rizika, kterými se bude proces řízení rizik zabývat.

Analýza rizik

• zabývá se odhalováním a pochopením rizik.
• poskytuje podklady pro rozhodnutí o nutnosti zabývat se určenými riziky a doporučuje nejvhodnější a nákladově efektivní strategii zvládání rizik.

Vyhodnocení rizik

• rozhodnutí podle výsledků analýzy rizik
• která rizika potřebují ošetřit a pořadí jejich zpracování, srovnání závažnosti rizik

Zvládání rizik

• skládá se ze zjištění rozsahu možností pro ošetření rizik, hodnocení těchto možností, přípravy a realizace plánů zvládání rizik
• vyvážení nákladů na provedení opatření uskutečnění proti ziskům - náklady na řízení rizik mají být celkově úměrné dosahovaným ziskům

Akceptace rizik

• rizika, která je třeba akceptovat (podstoupit) - např. pokud se je nepodaří identifikovat

Využití rizik Možnosti využití rizik s příznivými výsledky (příležitosti), které se vzájemně nutně nevylučují nebo jsou vhodné za všech okolností, zahrnují například aktivní vyhledávání příležitostí, rozhodnutí začít nebo pokračovat v činnosti, která příležitosti vytváří nebo podporuje (tam, kde to je proveditelné), změnu možnosti příležitosti vedoucí ke zvýšení pravděpodobnosti příznivých výsledků nebo změnu následku vedoucí ke zvýšení objemu zisků.

Monitorování rizik

• aktualizace plánu rizik - pravidelné opakování cyklu

• SW zpracovávající alespoň 2 ucelené podnikové agendy
• komplexní informační systémy organizací, zastřešující činnosti související s:
  • výrobou
  • financemi
  • účetnictvím
  • dodavatelskými řetězci
  • zákazníci - CRM
  • řízení lidských zdrojů - HR

• Evidence dat
  • Sběr (strukturovaných) dat - např. zadání dat
• Reporting - výstupy - např. seznam pohledávek, příjmy atd.
• Organizování (řízení) procesů - různá workflow chválení faktury atd.
• Controlling - řízení procesů … firmy
  • Složitější reporty pro podporu manažerských rozhodování

• Obecné - komponenty, které zle nasadit „v každé“ firmě - např. učetnictví
• Speciální - např. řízení určitého typu výroby (pouze pro firmu zabývající daným typem výroby)
• Odvětvové - např. pro energetické společnosti, hotely atd

• Společná DB - komponenty nejsou programově propojeny pouze sdílí data
• Vnitřní rozhraní - komponenty spolu komunikuji pomocí vnitřního rozhraní + sdílí data
• Jednotný vývojový koncept - komponenty jsou samostatné (třívrstvé) jednotky komunikující pomocí RPC, WA aj.

• SAP
• Microsoft Dynamics AX, Dynamics NAV
• Oracle ERP
• Helios
• aj.

CRM je databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. Jako CRM v přeneseném smyslu se též označuje softwarové, hardwarové a personální vybavení firmy, které je výkonem těchto funkcí pověřeno.

Někteří dodavatelé též používají těchto definic CRM:

• systémy podporující řízení celého cyklu kontaktu se zákazníkem,
• systémy podporující efektivní koordinaci vazeb na zákazníka a
• systémy podporující péči o zákazníka.

Vývoj trhu (zejména zvýšená konkurence) nutí firmy zaměřovat se více na své zákazníky.

1. Udržení stávajících zákazníků
2. Porozumění zákazníkům
3. Schopnost jim naslouchat
4. Identifikace klíčových procesů
5. Zvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů
6. Tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových
7. Schopnost oslovit nové zákazníky

Klíčem pro úspěšnou CRM iniciativu jsou správná a konzistentní data zákazníka přístupná on-line v celé IT infrastruktuře. Důležité je si uvědomit, že řešení CRM se dotýká prodeje, servisu i marketingu, a to při udržování spokojenosti zákazníka.

Operativní CRM je především podporou business procesů pro „front office“, zahrnující prodej, marketing a služby. Všechna komunikace se zákazníkem je sledována a uchována v databázi.

• Tvorba marketingových kampaní a jejích sledování
• Automatizace prodejního procesu a jeho sledování

Analytické CRM analyzuje zákaznická data k dosažení rozdílných cílů:

• Optimalizace efektivnosti marketingových kampaní a jejích vyhodnocování
• Hledání potenciálních prodejních kanálů, cross-selling, up-selling, udržení zákazníka atd.
• Analýza chování zákazníků – tvorba cen, vývoj nových výrobků
• Podpora pro rozhodování – předpovídání a analyzování zákaznické rentability atd.

Zahrnuje speciální funkcionalitu, která umožňuje komunikaci společnosti a jeho zákazníků prostřednictvím různorodých kanálů za účelem dosažení vyšší kvality interakce se zákazníky. Operativní CRM nabízí užitečné informace, které vznikají při interakci se zákazníkem, jednotlivým obchodním oddělením, jako je prodej, technická podpora a marketing. Jedná se například o poskytnutí informací o specifických zákaznických požadavcích či dotazů na nové služby z technické podpory prodeje marketingu. Cílem Kolaborativního CRM je sdílení těchto informací získaných ze všech oddělení pro zvýšení kvality poskytovaných služeb zákazníkům.

• SAP
• Oracle
• Salesforce.com
• Microsoft
• Amdocs

1. Wiki
2. Wiki
3. 4. přednáška
4. Robotech
5. Wiki